Kualitas Layanan, Harapan, dan Kepuasan sebagai Prediktor Loyalitas Mitra dalam Kolaborasi Tridharma Perguruan Tinggi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan mitra terhadap pelaksanaan kerja sama Tridharma oleh Program Studi Magister Manajemen (Prodi MM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti, dengan fokus pada persepsi dan harapan mitra. Dalam menghadapi tantangan peningkatan kualitas layanan pendidikan tinggi, penting bagi institusi untuk memahami sejauh mana kualitas layanan, harapan mitra, kepuasan, dan loyalitas saling memengaruhi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode two-stage approach dalam pemodelan struktural. Responden penelitian berjumlah 20 mitra yang seluruhnya dijadikan sampel melalui teknik sensus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap harapan, kepuasan, dan loyalitas mitra. Harapan mitra juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, sementara kepuasan mitra berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat loyalitas. Nilai R-square menunjukkan bahwa model penelitian ini mampu menjelaskan variasi pada variabel endogen secara moderat. Sementara itu, nilai Goodness of Fit (GoF) sebesar 0,647 serta Q² predictive relevance yang semuanya positif menunjukkan bahwa model yang digunakan memiliki kecocokan dan daya prediktif yang tinggi. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dikelola dengan baik, diiringi pemahaman terhadap harapan mitra, akan menghasilkan tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi terhadap institusi pendidikan. Oleh karena itu, keterlibatan mitra dalam proses kerja sama dan strategi peningkatan layanan berbasis kebutuhan mereka perlu ditingkatkan agar kemitraan Tridharma yang berkelanjutan dapat terwujud.