Peran Loyalitas dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Volume Penjualan pada Agen Perbankan menggunakan Studi Literature Review (SLR)
Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.55837/ed.v5i2.207Keywords:
Agen Perbankan, Laku Pandai, Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan, Citra Merek, Volume Penjualan, SLRAbstract
Tujuan ― Penelitian ini bertujuan untuk membedah "kotak hitam" strategis dalam industri agen perbankan (Laku Pandai) dengan menguji peran mediasi Loyalitas Pelanggan (Z) dalam hubungan antara Kualitas Layanan (X1) serta Citra Merek (X2) terhadap Volume Penjualan (Y). Penelitian ini berupaya mengonfirmasi apakah loyalitas merupakan jembatan yang efektif untuk mengonversi investasi pemasaran menjadi kinerja finansial yang terukur.
Metode ― Penelitian ini menggunakan metode Tinjauan Literatur Sistematis (Systematic Literature Review/SLR) dengan mengikuti pedoman PRISMA 2020. Analisis dilakukan terhadap delapan artikel empiris terpilih dalam rentang waktu 2015-2025.
Hasil ― Hasil analisis menunjukkan konsensus bahwa Kualitas Layanan dan Citra Merek secara signifikan mampu membangun Loyalitas Pelanggan. Namun, ditemukan adanya dualisme pada jalur Loyalitas ke Volume Penjualan, di mana beberapa studi menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Temuan penting dalam SLR ini mengungkapkan bahwa 'Kepercayaan' (Trust) merupakan dimensi mediator yang lebih superior dan stabil dibandingkan 'Kepuasan' (Satisfaction) dalam mendorong kinerja agen.
Implikasi ― Manajemen bank disarankan untuk memprioritaskan strategi pembangunan kepercayaan pada tingkat agen daripada sekadar kepuasan transaksional. Model mediasi ini terbukti paling efektif dan relevan apabila Volume Penjualan diukur sebagai metrik kinerja spesifik pada tingkat unit agen, bukan secara agregat perusahaan.
Orijinalitas ― Penelitian ini memberikan kontribusi baru dengan melakukan sintesis kritis terhadap kontradiksi hubungan loyalitas dan kinerja finansial pada industri Laku Pandai. Selain itu, penelitian ini mengidentifikasi variabel Kepercayaan sebagai elemen kunci yang selama ini sering terabaikan dalam model mediasi kepuasan pelanggan tradisional di industri serupa.
References
Aji, L. C., & Hermawan, A. (2023). Pengaruh Brand Experience, Satisfaction, Uncertainty Terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Pakaian Olahraga. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1725–1734.
Aprilyani, D., Yanuar, T., & Syah, R. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Produk Perbankan BCA dengan Trust sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 3994–4005.
Arabella, C., Mani, L., Sahabu, F. C., & Aras, M. (2025). Customer satisfaction and loyalty in the digital era: a survey on a leading travel startup application in Indonesia. Multidisciplinary Science Journal, 7(9).
Hamzah, M. Z., Sofilda, E., & Eferedo. (2023). Pemahaman Aliran Moneter Dan Fiskal Dalam Konsep Permintaan Uang di Indonesia: Sebuah Pendekatan Literatur. Indonesian Treasury Review, 8(4), 321–333.
Hoang, D. N., Hong, A. N., Tuan, D. D., Uyen, N. B., & Tra, M. T. T. (2024). Factors Affecting the Financial Performance of Banks in the Era of Digital Transformation: A Perspective from Vietnam’s Banking Industry. Futurity Economics&Law, 4(2), 4–30.
Indriani, P., Daga, R., & Hamzah, N. (2025). The Effect of Excellent Service and Product Image on Customer Loyalty Through Satisfaction as an Intervening Variable at PT. Papua Regional Development Bank Sentani Branch Office. Proceedings Series on Social Sciences & Humanities, 25, 792–800.
Irma, D., & Kristaung, R. (2023). Pengaruh Service Quality, Brand Image dan Costumer Satisfaction Terhadap Costumer Loyalty. Ekonomi Digital, 2(1), 31–38.
Jaya, I. G. N. A. A., & Setiawina, N. D. (2018). Factors affecting customer using agent bank Laku Pandai program in Bali. International Journal of Social Sciences and Humanities (IJSSH), 2(2), 194–213.
Mian, T. S. (2014). The Role of Service Quality in Developing Customer Loyalty in the Banking Sector: A Case study of the Kingdom of Saudi Arabia. International Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1), 339.
Patrick, K. S. B., & Athanasius, R. B. (2024). Assessing The Factors Affecting The Performance of Agency Banking in Commercial Banks on Market Share a Case Study of Fort Portal Municipality, Kabarole District. Metropolitan Journal of Business & Econimics (MJBE), 2(3), 402–432.
Pratama, K. R., & Widarmanti, T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laku Pandai Agen46 Kabupaten Bandung. Edunomika, 8(1), 1–16.
Pritjahjono, P., Jahroh, S., & Saptono, I. T. (2023). The Effect of Customer Loyalty in Digital Banking Services: Role Satisfaction Factor, Customer Experience and EWOM. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 9(1), 129–139.
Putra, R. C., Razak, I., Indratjahyo, H., & Kusuma, H. W. (2022). The Effect of Service Quality and Brand Image On Customer Loyalty with Customer Satisfaction as A Mediation Variable: Case Study of Bank Bri Branch Office Jakarta Kemayoran. Journal of Humanities and Social Science Research, 1(1), 10–18.
Rashid, M. H. U., Nurunnabi, M., Rahman, M., & Masud, M. A. K. (2020). Exploring the relationship between customer loyalty and financial performance of banks: Customer open innovation perspective. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 6(4), 1–19.
Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kumar, B. K., Chander, R. N., & Kumar, B. R. (2023). Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Comprehensive Literature Review. Journal of Survey in Fisheries Sciences, 10(48), 3457–3464.
Susanto, P. H., & Subagja, I. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1), 70–84.
Wardhana. (2024). Brand Management in The Digital Era : Edisi Indonesia (M. Pradana, Ed.; 1st ed.).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ekonomi Digital
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Most read articles by the same author(s)
- Jati Chandrasasi, Muhammad Zilal Hamzah, Giri Tri Broto, Analisis Risiko Penggunaan Mesin DIGICS terhadap Keamanan dan Kepercayaan Nasabah pada Layanan Perbankan Digital , Ekonomi Digital: Vol. 5 No. 1 (2026): Februari
- Linda Anggraeni S, Muhammad Zilal Hamzah, Giri Tribroto, Penerapan Manajemen Risiko dalam Meningkatkan Keamanan Sistem dan Kepercayaan Nasabah terhadap Layanan BNI Mobile Banking pada Era Transformasi Digital Periode 2020 – Juni 2024 , Ekonomi Digital: Vol. 5 No. 2 (2026): Oktober (In Progress)
Sertifikat Sinta 4
No. SK: 10/C/C3/DT.05.00/2025
Make a Submission
Template
Indexing
